CRM Software

In vielen Unternehmen existieren gewachsene Strukturen, die manchmal eher hinderlich als förderlich sind. Gerade in größeren Unternehmen betrifft dies oft auch das Customer Relationship Management, für das verschiedene Software-Lösungen parallel eingesetzt werden.

Irgendwann stellt sich dann die Frage, ob und wie diese CRM-Systeme zusammengeführt werden sollen. Ein systematisches Vorgehen, das alle Beteiligten einschließt, stellt der CRM-Experte Stefan Bauriedel im folgenden Gastartikel vor:

Wir reduzieren Ihre CRM-Systeme

Für ein international agierendes Unternehmen ist ein einziges CRM-System effizienter als eine Sammlung von Insellösungen.

Wildwuchs von CRM-Systemen

Nicht selten werden in international agierenden Unternehmen mehrere CRM-Systeme eingesetzt, die die jeweilige nationale Sicht widerspiegeln. Mit den Insellösungen werden Kundeninformationen in unterschiedlichen Qualitäten verarbeitet und wenig miteinander vernetzt. Die nationalen Alleingänge verhindern eine Auswertung über den gesamten Markt und die Vergleichbarkeit der weltweiten Aktivitäten. Ohne internationale Synchronisierung sind die Abläufe auch im eigenen Land beeinträchtigt. So lassen sich nur schwerlich unternehmenseinheitliche Qualitätsstandards umsetzen, geschweige denn eine einheitliche Kunden- und Marktstrategie verwirklichen.

Zudem behindern sich die parallel laufenden Systeme gegenseitig. Fehlende, doppelte oder widersprüchliche Informationen verursachen einen enormen Mehraufwand in der Pflege und Koordination. Die Lösung ist ein international eingesetztes CRM-System, das alle Kundeninformationen bündelt.

Stecker ziehen geht nicht

Der vermeintlich einfachste Weg ist es, bei den überflüssigen Systemen den Stecker zu ziehen und den Mitarbeitern die Konzernlösung vorzusetzen. Der Aufschrei der Empörung  würde noch lange im Unternehmen nachhallen und die Akzeptanz für das neue System wäre gleich Null. Niemand gibt gern sein gewohntes und geliebtes System auf – schon gar nicht ungefragt.

Deshalb ist es notwendig, bei der Auswahl für ein konzernweit akzeptiertes CRM-System alle Beteiligten ins Boot zu nehmen und gemeinsam die beste Lösung zu erarbeiten. Der Prozess der Evaluierung benötigt eine Methode, die es erlaubt, die technischen Parameter klar darzustellen und die Belange der Betroffenen zu reflektieren.

Entscheidung nach Emotionen und Technik

Die Einigung auf ein konzernweites CRM-System sollte sowohl Emotionen als auch technische Aspekte berücksichtigen. Für eine klare Abbildung der Unternehmensprozesse beschreiben wir CRM-Systeme anhand von Kundenszenen. Die typischen Abläufe aus dem operativen Geschäft umfassen alle Business Units: eine Kampagne, einen Kundentermin, ein Angebot und eine Reklamation.

Die Anforderungen aller Business Units werden in einem Testszenario dokumentiert. Hierfür kann es notwendig sein, dass sogenannte Abgesandte aus den einzelnen Units dem Projektteam angehören, oder dass das Projektteam die Beteiligten vor Ort interviewt. Um zu vermeiden, dass das Testszenario zu überladen wirkt, werden doppelte und überlappende Funktionen entfernt, genauso wie individuellere Anforderungen, welche durch ein Standard-CRM nicht abgebildet werden können.

Alle Beteiligten entwickeln aus der Summe ihrer Erfahrungen ein für alle Seiten akzeptables Testszenario. Das fertige Szenario wird durch das Management freigegeben.

Evaluierung anhand internationaler Standards

Ausgewählten Systemanbietern wird das Testszenario zugesendet. Sie werden eingeladen zu präsentieren, wie ihr CRM-System die Anforderungen des Testszenarios erfüllt. Vertreter der einzelnen Business Units und des Projektteams sind aufgefordert, während der Präsentation die Software anhand eines Bewertungsbogens einzuschätzen.

Die Bewertung erfolgt nach internationalen Standards der ISO 12119 für Software Qualität, der ISO 9241 für Bildschirm Arbeitsplätze und der ISO 9000:2000. Die Systemanbieter müssen zeigen, wie ihre Software die Prozesse des Unternehmens unterstützt. Nur was man gesehen hat, funktioniert auch später so, wie man es braucht.

Mit diesem Vorgehen können innerhalb eines Tages die funktionalen Anforderungen, die Flexibilität, die Bedienerfreundlichkeit sowie die Effizienz der Systeme getestet werden.

Akzeptanz schlägt Preis

Diese Methode stärkt die Akzeptanz der Beteiligten für eine gemeinsame Entscheidung, für oder gegen ein System. Denn alle können sich mit ihren Anforderungen in den Auswahlprozess einbringen. Die Rahmenbedingungen sind für alle CRM-Anbieter identisch. Die Prozesse sind transparent und nachvollziehbar. Letztendlich lässt sich mit Fakten belegen, welches das am besten passende System ist.

In der Regel erreichen wir in unseren Projekten eine sehr hohe Akzeptanz für das ausgewählte System. Viele Systemevaluierungen werden von uns einstimmig abgeschlossen. Bei einem CRM-System sind die Akzeptanz und das Engagement der Beteiligten wichtiger als die Auflistung möglicher Kosten für die Systeme.

Mit dem passenden CRM-System können internationale Konzerne ihre Kundenbeziehungen effizienter gestalten und einheitliche Qualitätsstandards umsetzen.

CRM Excellence Test 2011

Unser CRM Excellence Test 2011 ist das Beispiel, das sehr präzise belegt, wie wir führende CRM-Systeme vergleichen und die Stärken und Schwächen herausstellen können. Der Test hat sich als eine erste Entscheidungsgrundlage bei der Auswahl für ein passendes CRM-System etabliert.

Den CRM Excellence Test 2011 können Sie unter www.sbauriedel.de online bestellen.

Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kunden entwirft er klar definierte und umsetzbare CRM-Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur. Seine zukunftsorientierten CRM-Konzepte basieren auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT-Systeme. Mehr Informationen unter www.sbauriedel.de.

In seinem letzten Gastartikel auf CRM-software-system.de stellte Stephan Bauriedel einen Vergleich führender CRM-Systeme anhand typischer Kundenszenen vor. Wenn Sie regelmäßig über weitere Fachartikel und Neuigkeiten aus dem CRM-Bereich informiert werden möchten, abonnieren Sie einfach unseren kostenlosen Email-Newsletter, die CRM News.

CDC Respond nun auch als Service aus der Cloud verfügbar

Die neueste Version 5.6 der Beschwerde- und Kundenfeedback-Managementsoftware CDC Respond von CDC ermöglicht es, eine große Anzahl gleichartiger Beschwerden gebündelt zu bearbeiten. Ziel der neuen Funktionen ist eine Verringerung der Bearbeitungszeiten und somit eine natürliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Der Hersteller CDC Software meldet hierzu:

CDC Software, Anbieter von Unternehmenssoftware und IT-Dienstleistungen, bringt die neue Version 5.6 seiner Beschwerde- und Kundenfeedback-Managementsoftware auf den Markt. CDC Respond 5.6 ist ab sofort bei CDC Software (http://www.cdcsoftware.de) oder Vertriebspartnern wie libracon verfügbar. Mit der neuen Version kann CDC Respond nun erstmals auch als Software as a Service (SaaS) genutzt werden. Darüber hinaus bietet CDC Respond 5.6 Kundendienst-Mitarbeitern verbesserte Funktionen beim Fallmanagement und beim Umgang mit Beschwerden sowie Werkzeuge, um hohe Volumina effizienter zu bearbeiten.

So können etwa gleichartige Fälle gesammelt verarbeitet werden. Das beginnt schon bei der Erfassung von vielen Fällen auf einmal. Beispielsweise bei Rückruf-Aktionen können die Service-Mitarbeiter zudem alle Fälle gebündelt aktualisieren und klassifizieren. Auch die Kommunikation läuft seriell ab: Um hohe Volumina zu unterstützen, können sie mit CDC Respond 5.6 nun einfach Serienbriefe oder Serien-E-Mails erstellen und müssen dabei Dokumente oder Anhänge nur einmal hinzufügen.

Zur Verringerung der Bearbeitungszeit und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit trägt zudem die optimierte, intuitive Benutzerführung bei. Die neuen und vereinfachten Funktionen senken außerdem die durchschnittlichen Verwaltungskosten pro Kunde und den Aufwand für Schulung und Einarbeitung. Agenten sind schon nach wenigen Stunden in der Lage, Beschwerden entgegenzunehmen und diese pro-aktiv, im Interesse einer schnellen und zufriedenstellenden Lösung für den Kunden zu bearbeiten.

Im Back Office bietet CDC Respond 5.6 verbesserte Funktionen für die Auswertung der Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern und liefert so detaillierte Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit sowie die Ursache von Problemen. Diese Daten dienen als Grundlage für Management-Informationen zur systematischen Optimierung von Produkten und Dienstleistungen oder für die Verbesserung von Arbeitsabläufen oder Prozessen.

Für jeden das passende Betreibermodell

CDC Respond 5.6 ist in verschiedenen Betreibermodellen verfügbar: On-premise, im Hosting-Modell und nun auch als Software as a Service aus der Cloud. Die wichtigsten Vorteile von SaaS sind Einfachheit, Flexibilität und Skalierbarkeit sowie günstigere Investitionskosten. Als Browser-basierte SaaS-Anwendung kann CDC Respond 5.6 durch das Kundenservice-Team – ohne Unterstützung durch die IT-Abteilung – konfiguriert werden und ist im Idealfall nach wenigen Stunden voll einsatzbereit. Daher eignet es sich sogar als Lösung für kurzfristige, einmalige Projekte in Krisensituationen, wenn plötzlich viele Beschwerden anfallen.

Außerdem ist es mit CDC Respond 5.6 nun möglich, Kundendaten aus mehreren Systemen zu übernehmen. Die neue Version unterstützt zudem die Browser Chrome, Firefox und Internet Explorer 9 sowie HTTPS und die Konfiguration sowie Passwort-Rücksetzung über das Internet. Darüber hinaus bietet die Software Wartungswerkzeuge für Website-Aktualisierungen und Reparaturen sowie Weiterleitungen. Die integrierten Kommunikationswerkzeuge sind nun mit Microsoft Office 2010, 2007 und 2003 kompatibel.

„Heute suchen Unternehmen technologische Lösungen, um den Zeit-, Personal- und Kostenaufwand bei der Bearbeitung von Beschwerden zu reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern. Mit Standard-Technologien, praxiserprobten Funktionen und flexiblen Betreibermodellen gewährleistet CDC Respond 5.6 eine niedrige Total Cost of Ownership und trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue sowie schlussendlich zu einer höheren Profitabilität bei“, erläutert Thomas Zanzinger, Geschäftsführer von CDC Software DACH.

Über CDC Respond

Die Software-Suite CDC Respond bietet eine Reihe von Beschwerde- und Feedback-Managementanwendungen und wurde entwickelt, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Die Software reduziert händische Weiterleitungen sowie Texteingaben und ermöglicht das schnelle und einheitliche Importieren, Erfassen, Bearbeiten, Aktualisieren, Eskalieren, Lösen und Ausgeben von Fällen wie Feedbacks, Beschwerden, komplexe Anfragen, Kundenlob und Anregungen. Zugleich fördert CDC Respond die Zahl der bereits beim Erstkontakt gelösten Fälle, und deckt Ursachen von Beschwerden auf. Das Ergebnis sind effizient verwaltete Kundenfeedbacks und stets aktuelle Erkenntnisse über die Kunden für das unternehmensweite Lernen und organisatorische Verbesserungsprozesse. Mit der Lösung können Organisationen den Kundendienst verbessern und mehr Aufgaben auf das Kundenkontakt-Personal übertragen. Zugleich liefert CDC Respond umfassende Managementinformationen, um Veränderungsprozesse voranzutreiben und Geschäftspraktiken zu verbessern. Die Lösung erreicht nachweislich Kostensenkungen und verbessert die Servicequalität und Kundenzufriedenheit sowie die Effizienz und Profitabilität.

Mehr über CDC Respond bei http://www.cdcsoftware.com/de/L%C3%B6sungen/CDC-Enterprise-Feedback-Management-EFM

Soweit die Hersteller-Meldung zur neuen CDC Software Repond Version 5.6. Wenn Sie regelmäßig über CRM-News informiert werden möchten, dann abonnieren Sie am besten unseren kostenlosen Email-Newsletter. Wir halten Sie über wichtige Entwicklungen im CRM-Bereich auf dem Laufenden.

Die neue Warenwirtschaftslösung von cosmolink lässt sich nahtlos im combit Relationship Manager integrieren

Der cRM Solution Partner Gold cosmolink bietet eine neue Faktura-Lösung für die CRM-Software von combit an. Die neue Anwendung ermöglicht dem Kunden eine komplette Übersicht über seine gesamte Warenwirtschaft, inklusive Artikel-, Lager- und Belegverwaltung und kann sich jeder bestehenden Kundendatenbank anpassen. Dadurch können sowohl Kundendaten, als auch Auftragsinformationen in einem einzigen System verwaltet werden. Eine doppelte Datenhaltung ist nicht mehr nötig und Kosten und Zeit werden eingespart.

Eine überarbeitete und optimierte Benutzeroberfläche und neue Features sollen von der Faktura Solution für den combit Relationship Manager überzeugen. Die Anwendung lässt sich natürlich nahtlos im cRM integrieren und kann bereits in der Demoversion der CRM-Lösung von combit getestet werden.

Weitere Informationen können Sie hier nachlesen:

http://www.combit.net/crm-loesungen/cRM-faktura-solution-cosmolink

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